Le marketing en ligne a généralement deux lignes d'action principales. D'une part, il s'agit d'élargir le portefeuille de clients avec de nouveaux ajouts, un objectif dans lequel l'e-mail transactionnel peut jouer un rôle clé.
D'autre part, il cherche également à fidéliser le plus d'utilisateurs effectifs possible, consolidant ainsi une base d'activité essentielle.
Cependant, l'email transactionnel a aussi beaucoup à dire sur un front souvent laissé un peu à l'abandon, soit par manque d'attention, soit par méconnaissance, celui des utilisateurs inactifs. Aujourd'hui, Wibday vous montre comment réaliser une campagne de réactivation d'utilisateurs.
Que sont les utilisateurs inactifs ? Pourquoi faut-il les récupérer ?
Par utilisateur inactif, nous entendons tout client qui a contracté l'un de nos services dans le passé mais qui n'a plus effectué aucune action sur notre site Web.
Ce sont également les utilisateurs qui, sans avoir effectué d'achat chez nous, ont accepté de faire partie de notre liste de contacts.
Ainsi, ce client potentiel reste dans notre base de données et reçoit périodiquement les e-mails commerciaux que nous envoyons à tous les utilisateurs, bien qu'il ne semble pas s'y intéresser. Autrement dit, c'est un membre très improductif de notre base de données.
Pourquoi est-il si important d'obtenir la réactivation des utilisateurs inactifs ? Premièrement, ces clients peuvent simplement avoir cessé de recevoir des informations qui les intéressent. Dans ce cas, la non-réponse des emails est due au fait qu'ils ne l'incitent pas à effectuer l'action souhaitée.
Heureusement, le manque d'intérêt peut être résolu en modifiant la conception et le contenu des e-mails pour mieux répondre aux préférences des utilisateurs inactifs d'aujourd'hui.
Cependant, il est également possible qu'ils ne soient plus intéressés par nos services. Dans un tel cas, sa permanence sur notre liste est pratiquement nominale, et sa réactivation est très difficile.
Comme on peut le voir ci-dessus, une bonne campagne de réactivation client permettra à votre entreprise de vérifier quelle est réellement la base commerciale sur laquelle elle repose.
En fin de compte, avoir un grand nombre d'utilisateurs enregistrés dans notre base de données est très bon pour les statistiques, mais c'est plutôt inutile si les réponses nécessaires ne sont pas reçues.
Parallèlement à cela, nous pourrons également inciter les utilisateurs qui ont simplement cessé de recevoir des messages intéressants à revoir le contenu qu'ils aiment.
Construire la campagne de réactivation client
Pour reconnecter les utilisateurs inactifs, il n'est pas conseillé de répéter exactement les mêmes techniques que nous utilisons pour attirer de nouveaux clients. Ils nous connaissent déjà, ils ont déjà une idée préconçue de ce que nous pouvons leur offrir et ils connaissent déjà nos stratégies marketing.
C'est pourquoi il est important de leur faire comprendre que nous accordons une grande importance à leur présence dans notre base de données et que nous sommes disposés à personnaliser au maximum les communications que nous leur adressons.
La première étape de cette tâche consiste à vérifier exactement combien d'utilisateurs inactifs nous avons à notre disposition. Si nous utilisons plus d'un canal de communication, il sera nécessaire de vérifier que, en fait, le client ne nous répond par aucun moyen.
Comme critère possible pour définir un utilisateur inactif, vous pouvez considérer comme tel toute personne n'ayant pas répondu à vos communications depuis plus de six mois, par exemple.
Une fois cette circonstance vérifiée, il faut élaborer une stratégie commune de réactivation des utilisateurs qui atteigne tous les contacts qui répondent à ce profil (par la suite, nous pourrons mener des actions plus spécifiques si nous le jugeons approprié).
En ce qui concerne la conception de ces messages, il convient de garder à l'esprit que nous avons perdu l'attention du client et que nous ne la récupérerons qu'avec un nouveau contenu.
Vous devez être original et rechercher une réponse rapide des utilisateurs. Les enquêtes ou les formulaires de questions courtes peuvent être une bonne ressource pour les cas moins graves. De plus, recherchez le canal de communication le plus confortable pour vos utilisateurs (peut-être préfèrent-ils interagir avec l'entreprise via d'autres canaux).
Plus de ressources à votre disposition
Mais que faire lorsque les utilisateurs inactifs ne répondent toujours pas ? Avant tout, il ne faut pas les harceler.
Les mailings doivent être moins fréquents que dans le reste des stratégies commerciales que nous développons. En même temps, cela change radicalement les sujets et les titres.
S'ils n'ont pas répondu à vos e-mails réguliers depuis longtemps, pourquoi devraient-ils le faire maintenant ? Soyez plus direct et concentrez-vous sur l'axe de votre campagne : découvrez pourquoi ils ne sont pas attentifs à vos communications et adaptez-les à leurs préférences.
Que vous ayez remarqué leur faible activité, c'est bien mais pas suffisant. Donnez-leur plus de raisons de revenir avec des changements tangibles dans la façon dont vous les servez. La segmentation du contenu vous aidera à y parvenir.
Le rôle de l'e-mail transactionnel dans la réactivation des utilisateurs inactifs
Le courrier électronique transactionnel a beaucoup à dire dans notre quête pour regagner l'attention des anciens clients. Mais, si nous communiquons avec eux précisément parce qu'ils ne montrent pas de signes de vie, comment vont-ils mener une action qui mène à l'envoi d'un e-mail de ce type ?
Là est le point, nous pouvons établir différentes expéditions transactionnelles en fonction de l'inactivité de l'utilisateur.
Supposons que vous disposiez d'une application Web, vous pourriez établir des e-mails transactionnels qui sont envoyés après un certain temps pendant lequel un utilisateur n'entre pas dans votre application ou après un certain temps sans achat si vous avez un commerce électronique.
Comme vous pouvez le voir, c'est une belle occasion de leur rappeler l'existence de votre entreprise et qu'à un moment donné ils ont fait affaire avec vous.
Si nous ne recevons toujours pas de réponse (le message n'est pas ouvert), lancez une dernière tentative avant de procéder à la suppression du contact. Nous n'exagérons pas en disant que ce message est absolument décisif pour réengager les utilisateurs inactifs.
La façon dont ils voient cet e-mail transactionnel peut les convaincre ou non de l'utilité d'utiliser à nouveau notre produit ou service. L'e-mail transactionnel sera plus personnalisé que jamais, avec un message clair et pas trop long dans lequel nous les inciterons à utiliser à nouveau nos services.
Enfin, envisagez la possibilité de leur accorder des incitations exclusives, comme une remise ponctuelle sur un service. Vous pouvez également leur rappeler les promotions dont vous disposez à ce moment-là.
La réactivation de l'utilisateur est possible
Ce n'est pas facile mais il est parfaitement possible qu'un client qui a perdu son intérêt pour notre activité le retrouve en recevant le stimulus indiqué. Le degré de réussite, comme toujours, peut être très différent. Dans chaque cas, vous devrez évaluer comment établir les temps d'inactivité et pour quelles raisons cette inactivité se produit.
Si vous parvenez à agir dans les temps et que vous arrivez à tirer parti des moyens de renouer avec vos clients, vous améliorerez votre véritable base commerciale avec la réactivation des utilisateurs inactifs.