Apprendre à fidéliser les clients est essentiel pour le succès de toute entreprise. Après tout, les clients fidèles vous permettent d'économiser de l'argent, d'augmenter vos revenus et d'améliorer la réputation de votre marque, tout cela en même temps.
En effet, une étude britannique a révélé que l'augmentation même minime du taux de fidélisation de la clientèle permet d'accroître les bénéfices à hauteur de 95 %.
Dans cet article, WibDay vous détaillera les grandes lignes stratégiques d’un plan de fidélisation des clients.
Qu'est-ce qu'un plan de fidélisation de la clientèle ?
Un plan de fidélisation de la clientèle est un ensemble de pratiques qu'une entreprise suit pour réduire le taux de désabonnement et constituer un public fidèle autour de ses produits ou services.
La fidélisation des clients repose en grande partie sur les données relatives au comportement des consommateurs, ainsi que sur les tendances du marché et l'analyse de la concurrence.
Les stratégies de fidélisation de la clientèle s'inscrivent dans un effort à long terme visant à maximiser le retour sur investissement. En d'autres termes, amener les consommateurs à acheter plus fréquemment et à dépenser plus d'argent par commande est un moyen de compenser le montant dépensé pour les acquérir.
Stratégies de fidélisation de vos clients :
Lorsqu'on réfléchit à la fidélisation de la clientèle, il est important de prendre en compte les raisons qui poussent une personne à acheter plusieurs fois un service ou un produit auprès de la même entreprise.
Qu'il s'agisse d'une relation rentable ou d'un lien émotionnel profond avec la marque, il est important que vous offriez une certaine valeur dans vos produits et services en échange de l'argent du client. Laissez-vous donc inspirer par ces stratégies pour fidéliser vos clients !
- Identifier les attentes des clients
Les consommateurs ont des attentes plus élevées qu'il y a quelques années en ce qui concerne les produits, les services et les expériences proposés par les entreprises.
Avec la transformation numérique, les clients attendent plus d'agilité et de commodité à tout moment. En outre, il est essentiel de fournir des informations précises et actualisées. Après tout, la moitié des consommateurs effectuent des recherches en ligne avant de faire un achat.
- Faciliter les transactions
Comment engager le client qui recherche la souplesse dans le processus de paiement ?
- Permettez aux clients d'acheter en un seul clic (ou sans avoir à s'inscrire) ;
- Affiche le coût total ou estimé des articles dans le panier ;
- Proposez plus d'un mode de paiement ;
- Soyez transparent sur les coûts supplémentaires (surpoids, distance de livraison, etc.) ;
- Expliquez les politiques de retour et de remboursement ;
- Effectuer un entretien régulier pour corriger et prévenir les erreurs.
La fidélisation des clients est un effort permanent. Connaître les meilleures pratiques en matière d'amélioration augmente l’efficacité des processus.
- Découvrez pourquoi les clients vous abandonnent
Comment fidéliser les clients ? En les empêchant de vous quitter. Pour apprendre à éviter les écueils auxquels vous vous heurterez dans vos démarches de fidélisation, voici aspects les plus frustrants d'une mauvaise expérience client:
- Système automatisé qui rend difficile la communication avec un agent humain ;
- Répéter l'information plusieurs fois ;
- Longs délais d'attente lors de l'interaction avec un agent ;
- L'assistance clientèle n'est disponible que pendant quelques heures ;
- L'agent d'assistance n'est pas sympathique ;
- L'agent n'a pas assez d'informations dans son dossier ;
- Le soutien n'est pas disponible par la méthode de contact que le consommateur souhaite.
- Créer une relation de confiance
Pour apprendre à fidéliser les clients, il faut savoir comment leur donner de la crédibilité. Une grande partie des consommateurs pense qu'elle doit faire confiance à une marque pour acheter auprès d'elle. Pour améliorer la fidélisation des clients basée sur la confiance, vous pouvez :
- Encouragez les clients à donner leur avis, qu'il soit d’ailleurs positif ou négatif ;
- Engagez un concepteur de sites Web pour améliorer l'aspect et la fonctionnalité de votre site ;
- Mettez à jour vos canaux de médias sociaux avec des informations pertinentes ;
- Fournir des canaux d'assistance le plus souvent possible
- le moins opaque que vous le pouvez sur la collecte et l'utilisation des données.
- Agir de manière socialement responsable
Vous devez être conscient de l'impact économique et social des activités de votre organisation. Pour cela, la transparence est un moyen très sûr.
- Communiquez vos méthodes de travail ;
- Impliquez vos clients dans les décisions qui les concernent.
- Approfondissez vos connaissances sur ce sujet et inspirez-vous des exemples de réussite des grandes entreprises.
- Unifier les canaux de communication
Comment fidéliser vos clients si vous utilisez plusieurs canaux de communication ? Il est recommandé d'unifier l'expérience sur les différentes plateformes avec une approche omni-canale.
- Réaliser des enquêtes de satisfaction
Parmi les stratégies de fidélisation des clients figurent les enquêtes de satisfaction, qui vous permettent d'évaluer le niveau de satisfaction des clients à l'égard de vos produits et services. En posant des questions simples et directes, vous pouvez obtenir un aperçu de la manière dont votre entreprise est perçue par rapport à un certain aspect.
Voici quelques bonnes pratiques pour mener votre enquête :
- Définissez l'objectif de votre recherche, c'est-à-dire ce que vous voulez évaluer ;
- Posez des questions claires et auxquelles il est facile de répondre ;
- Envoyez l'enquête au bon moment, par exemple après un achat ou une interaction avec le service d'assistance.
Améliorez la fidélisation de vos clients avec WibDay
Maintenant que vous savez comment fidéliser les clients, pourquoi ne pas faciliter le processus avec l'aide de la technologie ?
Grâce à la solution complète de service client de WibDay, vous pouvez :
- Accompagner le client à chaque étape de sa relation avec l'entreprise
- Surveiller le comportement des clients grâce à des rapports automatisés ;
- Personnaliser les interactions à grande échelle ;
- Anticiper les besoins de vos clients sur la base des données.